Google Business Profile có ba mức quyền: chủ sở hữu chính, chủ sở hữu và người quản lý. Nhân viên trực đánh giá chỉ cần mức thấp nhất. Agency cũng vậy. Mức cao nhất giữ lại cho một tài khoản của quán, và đó là chỗ quyết định hồ sơ còn là của bạn hay không.
Bài này nói cách thêm người, cách thu hồi, và cách bàn giao khi có người nghỉ việc.
Ba vai trò, và ai làm được gì
Google từng có bốn mức, rồi bỏ bớt một. Còn ba, và khoảng cách giữa chúng nằm ở đúng hai việc: quản người, và xoá hồ sơ.
| Chủ sở hữu chính | Chủ sở hữu | Người quản lý | |
|---|---|---|---|
| Sửa thông tin, giờ, ảnh, danh mục | có | có | có |
| Trả lời đánh giá, đăng bài | có | có | có |
| Thêm và gỡ người dùng | có | có | không |
| Xoá hồ sơ | có | có | không |
| Chuyển quyền sở hữu chính | có | không | không |
| Tự rời khỏi hồ sơ | không, phải chuyển trước | có | có |
Đọc bảng này theo chiều ngược lại thì rõ hơn: người quản lý làm được gần hết việc hằng ngày mà không đụng được vào chuyện ai có quyền. Đó là mức đúng cho gần như mọi người bạn sắp thêm vào.
Nhân viên trực đánh giá cần trả lời khách và đăng bài — mức người quản lý đủ. Agency chạy nội dung cũng vậy. Thêm họ làm chủ sở hữu là cho họ quyền gỡ chính bạn ra.
Chủ sở hữu chính là một chỗ ngồi, không phải một chức danh
Mỗi hồ sơ luôn có đúng một chủ sở hữu chính. Không có hồ sơ nào không có, và không có hồ sơ nào có hai.
Hệ quả nằm ở dòng cuối bảng trên: chủ sở hữu chính không tự rời đi được. Muốn rời, phải chuyển chỗ ấy cho người khác trước. Nghe như một chi tiết nhỏ, cho tới hôm người giữ chỗ ấy nghỉ việc và không ai liên lạc được nữa.
Chủ sở hữu thường thì rời được bất cứ lúc nào, và gỡ được người khác. Nên hai người cùng làm chủ sở hữu là hai người đều gỡ được nhau — trên giấy tờ thì đối xứng, trên thực tế thì ai bấm trước người ấy thắng.
Tài khoản của quán, không phải tài khoản của người
Đây là chỗ hỏng nhiều nhất, và nó hỏng chậm.
Hồ sơ hay được tạo bằng Gmail cá nhân của người đầu tiên đụng vào: chủ quán, em họ chủ quán, hay bạn nhân viên marketing làm hai tháng rồi nghỉ. Hồ sơ chạy tốt suốt một năm, nên không ai nghĩ tới nó. Tới lúc cần đổi giờ Tết thì tài khoản ấy không còn ai mở được.
Lấy lại được không? Có một quy trình đòi quyền sở hữu, nhưng nó tính bằng tuần và không có gì bảo đảm. Trong lúc chờ, hồ sơ vẫn hiện sai giờ trước mặt khách.
Nên làm ngược lại ngay từ đầu:
- Một tài khoản Google đứng tên quán giữ chỗ chủ sở hữu chính. Không phải hộp thư cá nhân của ai.
- Số điện thoại khôi phục là số của quán, không phải số riêng của người đang giữ máy.
- Người thật thì thêm vào sau, ở mức người quản lý.
Chưa có hồ sơ thì làm phần này ngay lúc tạo — xem cách tạo Google Business Profile.
Thêm một người: bốn bước
Google My Business đã ngừng hoạt động, nên mọi thao tác nằm thẳng trên Google Search hoặc Google Maps, lúc bạn đang đăng nhập bằng tài khoản có quyền.
- Tìm tên quán trên Google, hoặc mở hồ sơ trong Maps. Bảng quản lý hiện ra khi bạn đăng nhập đúng tài khoản.
- Vào Cài đặt hồ sơ doanh nghiệp → Người dùng và quyền truy cập.
- Bấm Thêm, nhập địa chỉ Gmail của người cần thêm, chọn mức Người quản lý.
- Gửi lời mời. Người kia phải bấm nhận trong hộp thư thì mới có quyền.
Bước bốn là bước hay bị bỏ quên. Lời mời chưa nhận thì người đó chưa làm được gì cả, và bạn thì tưởng đã xong. Mở lại danh sách người dùng mà thấy dòng "đang chờ" nghĩa là chưa xong.
Gỡ quyền đi theo đúng đường đó: mở danh sách, chọn người, bấm gỡ. Có hiệu lực ngay.
Bàn giao: đổi chủ sở hữu chính
Bán quán, đổi người phụ trách, hay đưa hồ sơ về tài khoản công ty — cả ba đều là một thao tác:
- Thêm người nhận vào hồ sơ ở mức chủ sở hữu.
- Người đó nhận lời mời.
- Chủ sở hữu chính mở lại danh sách, chọn họ, chuyển quyền chủ sở hữu chính.
- Người cũ giờ là chủ sở hữu thường, và tự rời đi được — hoặc bạn gỡ họ ra.
Đừng để việc này tới ngày cuối. Google đặt một số hạn chế lên tài khoản vừa được thêm, nên thao tác ở bước ba không phải lúc nào cũng làm được ngay trong ngày. Bàn giao trong lúc người cũ còn đi làm thì bước nào kẹt cũng còn người xử lý; bàn giao sau khi họ nghỉ thì bạn nói chuyện với một hộp thư không ai đọc.
Agency: người quản lý, và chỉ thế thôi
Agency cần vào hồ sơ để đăng bài và trả lời đánh giá. Cả hai việc đó mức người quản lý làm được hết.
Có agency sẽ hỏi quyền chủ sở hữu cho tiện. Cũng có agency tự tạo hồ sơ mới rồi giữ quyền sở hữu chính về phía họ, và chuyện ấy chỉ lộ ra lúc hết hợp đồng. Lúc đó hồ sơ mang tên quán bạn, khách đánh giá quán bạn, nhưng chìa khoá nằm ở công ty khác.
Ba câu hỏi nên hỏi trước khi ký:
- Hồ sơ sẽ đứng tên tài khoản nào?
- Quán tôi giữ mức quyền gì trong lúc hợp đồng chạy?
- Hết hợp đồng thì bàn giao bằng cách nào, trong bao lâu?
Câu trả lời đúng cho câu đầu: tài khoản của quán. Nếu hồ sơ đã lỡ nằm bên họ, đưa chuyện bàn giao vào phụ lục hợp đồng trước khi nó thành chuyện phải tranh cãi.
Bảo mật nằm ở tài khoản Google, không nằm ở hồ sơ
Hồ sơ không có mật khẩu riêng. Nó chỉ là thứ gắn vào một tài khoản Google, nên ai vào được tài khoản là vào được hồ sơ.
Vậy nên hai việc dưới đây làm ở tài khoản, không làm ở trang quản lý hồ sơ:
- Bật xác minh hai bước cho tài khoản giữ quyền chủ sở hữu chính. Đây là lớp chặn thật sự duy nhất.
- Kiểm số điện thoại và email khôi phục. Chúng là đường vào cửa sau; số cũ của một nhân viên đã nghỉ cũng là một đường vào.
Và một việc đừng làm: đừng đưa mật khẩu tài khoản cho nhân viên dùng chung. Mời họ vào bằng tài khoản riêng của họ. Dùng chung mật khẩu thì lúc nghỉ việc bạn phải đổi mật khẩu và mọi người khác đăng xuất theo, còn gỡ một người khỏi danh sách thì chỉ mình người đó mất quyền.
Google không ghi nhật ký thay đổi cho bạn
Đây là chỗ nên biết trước khi cần tới.
Trang quản lý không đưa cho bạn một bảng "ai đã sửa gì, lúc nào". Sửa xong là thông tin mới nằm đó, không kèm tên người sửa. Nên khi giờ mở cửa đột nhiên sai, bạn không tra ngược ra được ai đổi — kể cả khi hồ sơ chỉ có ba người.
Thứ thay thế được, và phải làm bằng tay:
- Giữ danh sách ai đang có quyền, cập nhật mỗi lần thêm hoặc bớt người. Một dòng trong file chung là đủ.
- Chụp màn hình danh sách người dùng sau mỗi lần đổi. Nó là bằng chứng ngày giờ.
- Soát lại định kỳ. Mở danh sách, đọc từng dòng, hỏi người này còn cần quyền không.
Google cũng có thể tự đổi thông tin hồ sơ, hoặc nhận đề xuất chỉnh sửa từ người dùng Maps — nên không phải thay đổi nào cũng do người trong nhà. Hồ sơ bị đổi mà không ai nhận thì xem thêm khi hồ sơ bị tạm ngưng.
Checklist khi có người nghỉ việc
Làm trong ngày cuối của họ, không phải tuần sau:
- Người đó có phải chủ sở hữu chính không? Nếu có, chuyển quyền trước, mọi việc khác xếp sau.
- Gỡ tài khoản của họ khỏi Người dùng và quyền truy cập.
- Kiểm email và số điện thoại khôi phục của tài khoản quán — có cái nào là của họ không?
- Đổi mật khẩu tài khoản quán nếu họ từng biết.
- Mở lại danh sách người dùng, đọc lại từ đầu, xác nhận đúng những người còn lại.
- Ghi vào file chung: gỡ ai, ngày nào, ai làm.
Bốn dòng đầu mất mười phút. Bỏ qua chúng thì hồ sơ vẫn chạy bình thường — cho tới hôm nó không chạy bình thường nữa.
Bước tiếp theo
Mở Người dùng và quyền truy cập ngay bây giờ và đọc danh sách. Phần lớn quán mở lần đầu đều thấy ít nhất một cái tên không còn nên ở đó.
Xong việc phân quyền thì quay lại phần còn lại của hồ sơ: hướng dẫn Google Business Profile từ A đến Z đi hết những mục cần khai, và checklist audit hồ sơ là bản soát từng mục một.
Câu hỏi hay gặp
Người quản lý có xoá được hồ sơ của tôi không? Không. Xoá hồ sơ và quản lý người dùng là hai việc chỉ chủ sở hữu làm được. Đó cũng là lý do mức người quản lý là mức mặc định nên cho.
Tôi thêm người rồi mà họ nói không vào được? Kiểm xem lời mời đã được nhận chưa. Trong danh sách người dùng, dòng của họ còn ghi đang chờ nghĩa là lời mời chưa bấm nhận — thường nó nằm trong hộp thư quảng cáo.
Chủ sở hữu chính nghỉ việc và không liên lạc được thì làm sao? Bạn phải đi đường đòi quyền sở hữu của Google, tính bằng tuần và không chắc chắn. Đây đúng là trường hợp mà việc đặt hồ sơ dưới một tài khoản của quán ngay từ đầu tiết kiệm được nhiều nhất.
Nhiều chi nhánh thì phân quyền từng hồ sơ à? Được, nhưng mở từng hồ sơ ra thêm người thì tới chi nhánh thứ năm là hết kiên nhẫn. Google có nhóm địa điểm để quản chung; quyền cấp ở cấp nhóm áp cho mọi hồ sơ trong đó.
Gỡ một người thì đánh giá họ đã trả lời có mất không? Không. Bài đăng và câu trả lời đánh giá thuộc về hồ sơ, không thuộc về tài khoản đã gõ chúng. Gỡ người, nội dung vẫn còn nguyên.
Bao lâu nên soát lại danh sách người dùng một lần? Không có con số chuẩn nào của Google. Mốc dùng được là gắn nó vào việc khác bạn vốn đã làm: mỗi lần có người vào hoặc nghỉ, và một lần nữa khi đổi năm.